Agents IA : vers une adoption massive et fulgurante dès 2026, selon Sinch, concurrent de Twilio, Greenbureau…

Pour créer du trafic en magasins ou de l’engagement, le SMS, c’est mort et remplacé par le RCS ou WhatsApp. Et le démarchage téléphonique, c’est mort ou interdit. D’où l’intérêt de s’équiper d’une plateforme CPaaS. Faut-il choisir Sinch, Twilio, Opportunity, Link Mobility.. ? « Est-ce que tu as un bon graphiste, une bonne agence ? » est plutôt LA question à se poser. 

Un milliard de vues. L’exemple des Mousquetaires, d’Intermarché

Les bonnes campagnes de pub, de création de trafic, nécessitent encore des créatifs et rédacteurs sachant impacter. C’est réconfortant. Les Mousquetaires (Intermarché,) cartonnent en cette fin d’année. Sans IA, avec un loup en passe de devenir neurasthénique et qui se met à apprécier les légumes, une nouvelle plateforme CPaaS et une bonne agence de pub. Comment créer du trafic en boutiques, émouvoir et vendre au bon prix ? La question est et sera centrale en 2026.

Sinch, l’acteur du CPaaS qui sait brader ses prix ou est plus efficace ? 

On a parcouru la dernière étude remise par Sinch. Un acteur du CPaaS, venu du nord de l’Europe et qui a des concurrents, américains, français. Certains de ses concurrents se plaignent parfois que Sinch pratique une politique tarifaire agressive. On n’est pas dans le secret des dieux, ce qu’on peut dire, c’est que le RCS, tout comme les agents IA deviennent incontournables.

Le RCS et les agents IA s’installent comme des canaux de conversations et d’interactions efficaces

“Evangile selon Sinch”, l’un des acteurs du CPaaS. Extrait d’une récente étude.

L’intelligence artificielle va entraîner une explosion des interactions clients, selon les prévisions 2026 de Sinch en EMEA. Ne se limitant plus à un simple outil de réduction des coûts, elle devient un véritable moteur de croissance, en offrant le niveau de personnalisation attendu par les clients. Mais L’humain reste incontournable : 22% des consommateurs préfèrent toujours un interlocuteur réel pour résoudre leurs
questions de support.

Alors que l’adoption de l’IA se généralise, la manière dont les communications sont délivrées devient tout aussi essentielle. La confiance reste un pilier majeur en EMEA : 74% des consommateurs font davantage confiance à un message affichant le logo d’un expéditeur vérifié et un bouton de certification. Cela confirme l’importance de parcours conversationnels sécurisés, localisés et parfaitement intégrés pour favoriser la fidélité et la valeur à long terme.

Amelia Newsom-Davis, directrice de l’activité CPaaS chez Orange.

Prévisions pour 2026 :

1. Les agents IA vont démultiplier le volume de conversations et des opportunités business

• L’IA génère déjà des gains de productivité significatifs ; deux tiers des entreprises font état de retombées positives. Même si des entreprises comme Currys au Royaume-Uni traitent des volumes massifs de conversations par SMS, les consommateurs restent attachés à l’humain : 22% préfèrent le chat en direct contre 7% pour les chatbots.
• Le succès reposera sur une approche hybride : l’IA absorbe les volumes, un transfert fluide vers des agents humains assure les cas plus sensibles.

2. La voix IA va devenir le canal privilégié pour les conversations complexes

• Encore peu utilisée pour les tâches simples, la voix automatisée présente un fort potentiel pour les scénarios complexes. La préférence actuelle pour une assistance humaine (22% pour le chat, 14% pour le centre d’appel) pourra être comblée par l’adoption d’agents vocaux naturels et efficaces.

3. L’IA va passer d’un levier de coûts à un véritable moteur de revenus

• Plus d’un tiers des dirigeants en EMEA anticipent des retours financiers dès 2026. En France et en Allemagne, des marques comme TUI, Printemps et METRO, montrent la voie en utilisant déjà la personnalisation par IA pour favoriser les ventes additionnelles (up-selling) et à forte valeur.
• Cette stratégie répond à une forte demande de personnalisation de la part des consommateurs : 49% souhaitent des récompenses personnalisées, 25 % des recommandations de contenu pertinent et 23% des suggestions d’achat.

4. La messagerie conversationnelle va redéfinir l’expérience client

• Si le courriel reste le canal dominant pour les promotions (76%), on observe un engouement net et croissant des consommateurs pour des échanges plus riches via SMS et RCS (24%), WhatsApp et Messenger (14%).
• Des marques françaises comme Clarins et BUT sont à l’avant-garde de cette évolution en utilisant ces fonctionnalités enrichies pour créer des expériences interactives et augmenter l’engagement client et les ventes.
• Cette dynamique reflète la forte croissance du RCS et la domination des messageries OTT – Une évolution majeure des attentes clients en EMEA.

5. Des parcours clients multi-canaux connectés seront indispensables pour maximiser fidélité et valeur à long terme

• Les parcours fragmentés génèrent frustration et attrition : 47% des consommateurs en EMEA estiment recevoir trop de messages marketing, 29% peinent à obtenir un support adéquat. Ce constat met en évidence l’importance d’expériences fluides, connectées et cohérentes sur tous les canaux.
• La marque VanMoof aux Pays-Bas en est un bon exemple : grâce à un chatbot IA, elle offre un service client unifié sur l’ensemble de ses points de contact, réduisant les frictions les plus fréquentes

6. La localisation des communications va distinguer les leaders des suiveurs

• Dans un marché aussi hétérogène que l’EMEA, où les nuances culturelles et les réglementations jouent un rôle essentiel, une approche uniforme est inefficace. Les préférences des consommateurs varient fortement d’un pays à l’autre : les applications de messagerie sont populaires en France et en Espagne, tandis que le courriel reste dominant en Allemagne et au Royaume-Uni par exemple
• Cette diversité culturelle et réglementaire — notamment le RGPD — impose des stratégies locales adaptées, capables de refléter les attentes spécifiques de chaque marché.

La suite à lire sur le magazine En-Contact.

“Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre” – histoire, avenir et vertus du démarchage téléphonique, disponible ici