Call-center, Dominique Decaestecker sur le départ chez Teleperformance, TP ?

Majorel, 2019, inauguration du site de Lomé au Togo © En-Contact

Selon les informations du magazine En-Contact, Dominique Decaestecker, Directeur des opérations de Majorel/Teleperformance sur le marché francophone, va changer de poste ou d’employeur. Une vaste réorganisation est mise en oeuvre depuis un an chez le numéro 1 mondial des centres d’appels qui s’appelle désormais Velsia en France.

Quelle place et rôle effectifs pour Dominique Decaestecker, chez TP, Teleperformance, chahuté de tous les côtés par les analystes et les agents conversationnels ? Le nordiste discret (ex-EY) a fait une grande partie de sa carrière chez Bertelsmann, Arvato, Majorel sans changer de métier : le BPO, l’exécution, au bon prix, du service client et de l’expérience externalisée, avec les bons outils. Il est ou était une pièce maitresse de l’entité FSM (French Speaking Market) du numéro 1 mondial de la relation client, TP+ Majorel, du Nord de la France jusqu’au Togo.

Car c’est en Afrique sub-saharienne que les grands acteurs du BPO organisent leur production, depuis quelques années. Quand ils quittent ces grandes maisons, dont ils ont fait une partie de la richesse, ces cadres demeurent parfois dans le métier, comme Corinne Schamber, qui a rejoint Vipp-Interstis, en Afrique donc. Eric Dupuy, ex-directeur commercial monde de TP, est parti, l’argentin Agustin Grisanti est arrivé de Miami pour reprendre la zone EMEA. Chez Foundever, l’ex-Sitel, même mercato massif en France.

Tous ces « grognards » ont compris que les grandes années du BPO (et le paradigme process + capacité mondiale de production) sont derrière eux: les GAFAM sont occupés avec Donald et intègrent l’IA à marche forcée. De nombreux e-marchands, souvent en quête de rentabilité, achètent du service client bradé, bien qu’ils s’en défendent, dans des officines qui sont le Canada Dry des call-centers. Récemment ManoMano en a donné un bon exemple. Parfois aussi, ils ont trouvé des partenaires plus agiles et aux charges de structure moins onéreuses. En Bourse, on commence à voir passer les dépréciations d’actifs, comme celle, massive, annoncée chez Concentrix, sur T4/2025 : 1,38 milliards de pertes trimestrielles, non liées à l’activité opérationnelle.

Dominique Decaestecker, sollicité par nos soins, est resté fidèle à sa ligne de conduite : no comment. Un autre homme discret, a fait lui un choix courageux: proposer effectivement un mix BPO et outils d’automatisation. Frédéric Donati et son équipe chez Comete.ai viennent de signer deux deals majeurs. Qui seront en partie produits en Tunisie. Là où, en 1998, le premier call-center offshore francophone entamait ses activités.