« Chaque jour nous signons avec 1000 prospects qui ne demandaient pas à être appelés »

Recueilli à La Baule lors de la 9ème édition d’Expérience Client/The French Forum, le témoignage d’un vendeur d’énergie.

« Le téléconseiller est souvent plus attaché à une marque que l’employé de cette marque », Christian Leclerc, d’Affinicia.
Christian Leclerc est le nouveau directeur général adjoint d’Affinicia. Cette société, basée avenue de Wagram à Paris, est à la fois un comparateur de marques et une entreprise de télémarketing. Son objectif est d’appeler tous les foyers pour leur proposer des produits compétitifs dans des domaines incontournables : énergie, banque, assurance, internet et téléphonie… Ses clients directs sont de grands groupes. Souvent concurrents…

Bouygues, SFR, Eni, TotalÉnergies font partie des grandes entreprises qui sollicitent Affinicia pour booster leur marché

« Nos clients sont des fournisseurs qui ont de bons tarifs, de bons services clients et qui veulent booster leurs ventes. S’il leur manque l’un de ces critères, nous ne travaillons pas avec eux, affirme Christian Leclerc. Il est clair qu’avoir un site internet ne suffit pas, il faut avoir du trafic, et pour avoir du trafic il faut des mots clés. Le problème est que tout le monde achète les mêmes mots clés… qui valent très chers. En plus, on ne s’adresse qu’à la partie de la population qui dispose d’internet… ». Pour bien expliquer les produits que l’on propose, Christian Leclerc en est persuadé, il faut être en capacité d’appeler les gens. « Bien sûr, et on l’a clairement souligné lors de l’ECTFF, on doit le faire de manière éthique, propre, professionnelle et réglementaire, reprend le directeur adjoint. Même si nous ne sommes pas parfaits, chez Affinicia on respecte toutes les règles, c’est fondamental ». A commencer par inciter les prospects qui ne veulent pas être dérangés, à s’inscrire sur Bloctel…

Content de votre énergie ? Voici de l’internet !

« C’est vrai, la loi nous oblige à le faire, mais sincèrement, nous sommes contents de les inciter à s’y inscrire, reprend Christian Leclerc. Chaque jour, nous signons avec plus de 1 000 prospects qui n’ont pas demandé à être appelés. Et pourtant, la plupart sont très contents d’avoir trouvé une solution avec Affinicia ». Pour évaluer ses retours, l’entreprise s’est associée avec la plateforme avis-verifie.com et, avec plus de 3 000 avis, elle atteint la note de 9,4 sur 10…
« Ces retours présentent un double intérêt, analyse le directeur adjoint. D’une part, nous rappelons ceux qui ne sont pas contents afin qu’ils nous expliquent pourquoi. Cela nous permet de corriger le tir avec les vendeurs, de nous excuser si effectivement nous avons fait une erreur. Et avec ceux qui sont contents, nous récupérons de très bons verbatims. Nous ne proposons pas le produit le moins cher, nous cherchons parmi nos fournisseurs quel est le mieux adapté à l’utilisateur. Ce que nous visons, c’est de créer une relation de confiance. Si aujourd’hui Affinicia vend une bonne prestation énergétique à un client, nous pourrons le rappeler dans 6 mois en disant, vous avez été content de notre offre concernant l’électricité ? Nous avons maintenant des abonnements internet qui devraient vous intéresser… ».

30 années d’expérience client

L’expérience client, cela fait bientôt 30 ans que Christian Leclerc la pratique. Il a débuté sa carrière en 1993 dans la vente des toutes premières générations de téléphones mobiles avant de devenir patron d’une agence Neuf Telecom, devenue, au gré des acquisitions, Neuf Cegetel puis SFR. « Nous vendions des solutions de téléphonie aux entreprises et c’est pour lancer les campagnes de télémarketing que j’ai découvert les centres d’appels », explique-t-il. Il a ensuite rejoint Direct Énergie en tant que directeur commercial. « Nous appelions les gens pour leur faire faire des économies et je trouvais cela vraiment chouette, j’avais l’impression de leur apporter la bonne parole ! ». Après un passage chez Eodom, un centre d’appels constitué d’indépendants travaillant à domicile, il a rejoint, voici 6 mois, Affinicia. Aujourd’hui, l’entreprise compte une quinzaine de collaborateurs en France et travaille avec quelques 800 agents répartis dans des centres d’appels partenaires en Tunisie, au Maroc et un peu au Cameroun et au Bénin. Un projet est en cours pour ouvrir un centre à Rouen.

Un secteur pas assez valorisé

« J’ai remarqué que, souvent, les personnes qui travaillent dans un centre d’appel sont plus attachées à la marque qu’ils proposent que les propres salariés de la marque, analyse-t-il. Quand vous vendez tous les jours un produit, vous devez croire à la marque. Mais quand vous êtes dans les services d’une marque, est-ce que vous pensez autant au produit ? Je ne le crois pas. »
Christian Leclerc se rappelle par ailleurs une rencontre qui l’avait particulièrement ému : dans un ancien site industriel désaffecté, transformé en centre d’appels, une téléconseillère lui expliquait que sa maman travaillait au même endroit voici 30 ans. « Toute sa vie, elle avait fait les mêmes gestes, debout, à la chaîne alors qu’elle, sa fille, avait la chance d’être assise, avec des horaires cohérents, dans un endroit climatisé, ouvert sur le monde parce qu’elle reçoit des appels et peut se connecter sur internet. C’était pour elle un vrai métier, agréable et intéressant », raconte Christian Leclerc qui ajoute : « Je pense que notre secteur n’est pas assez valorisé en France, je ne comprends pas pourquoi on n’en fait pas mieux la promotion en disant que c’est facile, que l’on gagne correctement sa vie et qu’il existe des perspectives d’évolution dès lors que l’on travaille. Beaucoup de personnes que j’ai connues voici 15 ans en tant que téléconseillers, sont devenues directeurs de centre, responsables de production… »