Deeptranscript améliore la performance des télévendeurs

Publié le 13 janvier 2022 | Par Holden Caufield
Nicolas Panel et Yann Bermond, les co-fondateurs de Callity, en Décembre 2021. Crédit photo Edouard Jacquinet. Yann Bermond et Nicolas Panel, les co-fondateurs de Callity, en Décembre 2021. Crédit photo Edouard Jacquinet.

Ils vont faire sauter la banque grace au speech-to-text

Les appels commerciaux sont comme des coffres forts. Le speech-to-text et l’indexation des conversations permettent d’ouvrir les serrures qui empêchent les ventes ou l’analyse des conversations dans le monde médical par exemple. Interview des deux fondateurs de Deeptranscript et Callity, les Spaggiari* des conversations en centres d’appels et plateformes téléphoniques.

 

Ne vous fiez pas à leur allure de comédiens américains, ne pensez pas que leur course dans une rue de Paris signifie qu’ils aient ouvert illégalement les portes des coffres forts d’une grande banque. Non, les deux associés de Callity, Nicolas Panel et Yann Bermond (tous deux ingénieurs Arts et Métiers) ont tout simplement conçu, créé et démontré l’efficacité de Callity et Deeptranscript, deux logiciels qui permettent de développer l’efficacité et la performance des agents de centres d’appels, des équipes de télévendeurs. En combinant transcription des conversations qui s’y mènent et analyse, en quasi temps réel, des mots et séquences clés qui permettent d’affiner la suite à donner à un appel.

 

Le speech-to-text au coeur de quantité de métiers stratégiques.

Que permet de faire votre outil Deeptranscript et pourquoi des entreprises s’intéressent-elles à l’indexation de conversations ?

Nicolas Panel : Notre capacité naturelle à interpréter des idées et des sentiments exprimés par la voix, pour les restituer de manière synthétique et cohérente, est une tâche complexe particulièrement difficile à robotiser. Cela peut sembler contre intuitif au premier abord, car chacun d’entre nous le fait sans effort au quotidien et le plus souvent inconsciemment, mais imaginez que vous deviez retranscrire par vous-même une conversation qui se déroule dans une langue qui vous est inconnue, ça pourrait prendre un peu de temps…C’est principalement cette complexité qui fait que l’indexation de conversations est encore aujourd’hui presque exclusivement faite par des humains. Ce que nous proposons avec Deeptranscript est un ensemble de briques techniques capables de gérer cette complexité pour retranscrire fidèlement et annoter automatiquement des conversations comme pourrait le faire un humain, mais beaucoup plus rapidement et à grande échelle.

 

La conformité des appels commerciaux, comment la piloter grâce au Quality Monitoring.

Ça peut donc servir également à vérifier la conformité de certaines opérations, engagements pris par téléphone ?

NP : Tout à fait, et les cas d’application sont très variés : bien sûr vous pouvez l’utiliser pour vérifier que quelque chose a bien été dit, ou encore la façon dont cela a été dit, mais Deeptranscript permet d’aller beaucoup plus loin. Transformer les données issues des conversations clients en information structurée et exploitable ouvre des opportunités à tous les niveaux de l’organisation : on peut améliorer l’efficacité opérationnelle des agents et de leurs managers, permettre et faciliter la prise de décisions stratégiques pour la vente, le marketing, le produit ou bien encore la fidélisation client.

Un deuxième outil que vous avez développé est reconnu comme une solution de Quality Monitoring particulièrement adaptée. Qu’est-ce que le QM pour un néophyte et pourquoi les centres d’appels en font-ils un large usage ?

NP et Yann Bermond : capter et structurer la donnée est une chose, l’exploiter dans un contexte métier particulier en est une autre. Quand on parle de Quality Monitoring, l’enjeu principal est l’amélioration continue du discours des agents en centres d’appels. En d’autres termes : comment accélérer les phases d’on-boarding et aider la progression dans le temps, grâce à des guide-lines clairs et des feedbacks réguliers ? C’est le plus souvent le périmètre des équipes formation et qualité, que l’on accompagne via notre offre Callity ( un service SaaS très facile d’utilisation) qui leur permet de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée et à fort impact.

 

La valorisation des acteurs du speech to text ou du Quality Monitoring.

(Si Nuance Communication a été acquis par Microsoft pour 19,7 milliars de dollars -en Juin 2021- quelle valeur pour une entreprise française qui ferait aussi bien voire mieux que de tels géants, dans le même domaine ?)

De grandes marques, et des centres de relation client, ont adopté ou adoptent aujourd’hui Callity. Tous ceux que nous avons interviewés nous ont dit avoir été bluffés par l’efficacité de vos outils. Comment une entreprise française, qui n’a jusque-là pas trop fait parler d’elle, pourrait-elle avoir conçu un logiciel aussi fiable voire plus performant que ceux conçus par les Google, Nice, Nuance Communications.

Yann Bermond : La première raison, selon moi des décisions rapides d’investissement que nos prospects engagent après les POC, est la prise de conscience, désormais opérée qu’on peut et doit analyser ce qui se dit dans les conversations menées par téléphone. En télévente ou au Samu, voire quand vous joignez votre compagnie aérienne ou la Fnac (France Billet) pour savoir où en est le remboursement de votre billet de concert, vous exprimez des attentes, vous vous exprimez avec certains mots, séquences de mots qui sont signifiants. Exploiter pleinement les conversations clients est au cœur de l’efficacité des modèles omni-canaux, mais également des acteurs de la santé. Pour améliorer les processus internes, bien sûr, mais aussi et surtout pour donner aux dirigeants les informations dont ils ont besoin pour prendre les bonnes décisions et choisir les meilleurs plans d’actions que ce soit pour développer le chiffre d’affaires, l’engagement client ou la fidélisation des équipes. Ensuite il y a notre savoir-faire technologique, très supérieur à ce qui peut se faire par ailleurs en langue française, et qui nous donne une grande agilité pour nous adapter aux enjeux de nos clients et être particulièrement réactifs.

La 3ème raison est la difficulté devenue majeure à recruter de bons spécialistes et experts en vente à distance ou téléprospection. Si et lorsque vous parvenez à en trouver, vous avez tout intérêt à tout faire pour que leur travail soit le plus efficace possible : fournir des leads qualifiés, améliorer la performance des moins efficaces ou des jeunes recrues en les aidant à entendre les mots et besoins exprimés. Un grand acteur de l’edtech, qui vend des formations à distance vient d’équiper son call-center de 350 postes avec notre solution. Les chiffres liés à l’amélioration des performances étaient éloquents.

 

Qui pratique l’analyse conversationnelle améliorée grâce à l’IA, en France ?

Dans le même secteur d’activité, Modjo, qui indique pratiquer également l’analyse conversationnelle grâce à l’AI, a levé 7 millions d’euros en 2021. Selon nos sources, la solution proposée par Modjo est encore en cours de développement et aurait été cependant testée déjà par une petite équipe des commerciaux ( Sales) de Doctolib.

Callity est déployée dans 4 centres de contacts à dominante commerciale de plus de 200 postes chacun. Les résultats obtenus grâce à Callity ou Deeptranscript ont été fournis à l’équipe rédactionnelle d’En-Contact, le magazine spécialisé de référence du secteur CRM et expérience client.

*Albert Spaggiari est devenu célèbre pour le « casse » opéré à Nice en 1976, celui de la Société Générale. Sans haine ni violence.