En Direct d’Ottawa : Des interrogations sur la LNTTE Canadienne

Souvent érigée en modèle de lutte contre le démarchage téléphonique intempestif, tant les infractions donnent lieu à des amendes dissuasives, la Liste nationale des numéros de télécommunication exclus canadienne souffrirait aussi de quelques failles. Ainsi, certains journalistes s’étonnent du rôle qu’y tient l’opérateur historique, à la fois gestionnaire de la base de données… et premier infracteur.

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Télémarketing: «quand le loup gère la bergerie»

Par Stéphanie Grammond, La Presse, 24 Septembre 2011
S’il y a une entreprise au Canada qui devrait connaître les règles sur le télémarketing, c’est bien Bell Canada. En effet, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a confié au géant des communications la gestion de la Liste nationale des numéros de télécommunication exclus (LNNTE) qui permet aux consommateurs de réduire les appels indésirables de la part de télévendeurs. Or, Bell a été condamné en décembre dernier à verser une amende de 1,3 million de dollars pour avoir enfreint les règles de la LNNTE. Depuis, la situation s’est considérablement améliorée, estime le CRTC. Et pourtant…
Cet été, la famille Langelier a reçu un appel d’un représentant de Bell. La famille avait inscrit son numéro de téléphone sur la LNNTE le tout premier jour de son entrée en vigueur, en septembre 2008.Après trois ans, 9,7 millions de numéros de téléphone ou de télécopieur sont inscrits sur la liste. Les entreprises n’ont pas le droit de téléphoner à ces numéros pour vendre leur salade. Mais il y a des exceptions, notamment pour les organismes de bienfaisance, les journaux qui vendent des abonnements, les firmes de sondage et les partis politiques. De plus, les entreprises ont le droit d’appeler les clients qui avec qui elles ont eu une relation d’affaire, au cours des 18 derniers mois.
Ceci dit, les entreprises qui bénéficient d’une exemption à la LNNTE doivent maintenir leur propre liste interne de numéros exclus et cesser d’appeler les clients qui ne veulent pas être sollicités par téléphone. C’est le cas de la famille Langelier qui avait quitté Bell l’hiver dernier. Alors qu’elle était encore cliente, la famille avait averti un représentant qu’elle ne voulait plus recevoir d’appels promotionnels. «Les agents sont formés afin de procéder à la demande, assure la porte-parole de Bell, Marie-Ève Francoeur. Lors d’un appel de Bell, il suffit simplement de demander à être exclus de la liste de télémarketing, précise-t-elle. Il est aussi possible de joindre notre service à la clientèle au 310-BELL pour faire la même demande.»

Des mesures radicales

Bell a pris des mesures radicales pour se conformer aux règles de télémarketing: davantage de formation, de vérification et de sanctions envers les sous-traitants qui ne respectent pas les règles. D’ailleurs, Bell a fait le ménage, plus tôt cette année, et il ne reste qu’une seule agence de télémarketing autorisée à agir en son nom. «Je vois un changement frappant. Je suis très satisfaite de leur conformité», indique Andrea Rosen, directrice des enquêtes et de la conformité au CRTC. «Nous recevons de 10 000 à 12 000 plaintes par mois contre des télévendeurs, partout au Canada. Les plaintes relatives à Bell sont minuscules», assure-t-elle.

Le CRTC, qui fait le monitoring des sociétés sanctionnées, est prêt à lancer une nouvelle enquête si les problèmes ressurgissent. Bell n’aura droit à aucun traitement de faveur, assure Mme Rosen. Reste que, pour les consommateurs, il est surprenant de voir que Bell administre la LNNTE après en avoir enfreint les règles. «C’est comme si le CRTC avait confié la bergerie au loup», s’étonne M. Langelier dont la confiance est ébranlée. Mais le CRTC n’a pas l’intention de changer d’administrateur. «Peu d’entreprises ont l’expertise pour gérer la liste», dit Mme Rosen.
Bell a obtenu le contrat à l’issue d’un appel d’offres auquel très peu d’entreprises ont soumissionné. Les autres n’ont pas respecté les critères. Et, de toute façon, Bell n’est pas la seule fautive dans l’industrie des télécoms. Le CRTC a découvert que Rogers Communications et TELUS Communications utilisaient des composeurs-messagers automatiques pour informer leurs abonnés de téléphonie mobile sur la façon d’acheter des minutes additionnelles afin d’éviter une interruption de service.