Ipsos, Ifop, BVA, Kantar… les instituts de sondage soumis aux mêmes dispositions que les centres d’appels

Sondages par téléphone et démarchage téléphonique: les mêmes règles s’imposent: affichage d’un 06 interdit par exemple. Systèmes automatisés appels : le Conseil d’Etat a validé, le 6 juin 2024, les mesures d’encadrement du plan national de numérotation introduites par l’Arcep.

Afin de limiter les nuisances liées aux appels ou messages non sollicités, notamment pour du démarchage téléphonique, la loi a confié en 2021 à l’Arcep la capacité de préciser les catégories de numéros qui peuvent être présentés au destinataire lors de communications passées par des systèmes automatisés d’appels et d’envois de messages. L’Arcep a procédé à cet encadrement via des modifications du plan de numérotation (décision n° 2022-1583 du 1er septembre 2022) entrées en vigueur le 1er janvier 2023, offrant ainsi aux utilisateurs finals une protection renforcée face aux volumes importants d’appels et de messages que de tels systèmes sont capables d’émettre. 

C’est dans ce cadre que Syntec Conseil avait saisi l’Arcep d’une demande de modification du plan de numérotation, visant à ce que les systèmes automatisés ne soient pas soumis à l’interdiction d’utiliser des numéros territorialisés dans le cas où ils sont utilisés pour réaliser des études statistiques, des enquêtes d’opinion et des sondages. Suite au rejet de cette demande par l’Arcep, Syntec Conseil avait introduit une requête devant le Conseil d’Etat. Vous pouvez lire ici l’argumentation que le syndicat avait déployée. 

Karine Lours, ex-Teleperformance. De nombreux cadres de Teleperformance sont passés par le département études de l’entreprise et en ont gardé un souvenir mémorable. 

Instituts de sondage et démarcheurs téléphoniques, mêmes limites et règles de numérotation
Tous ceux qui sollicitent par téléphone en masse doivent respecter le plan national de numérotation : vendeurs de CPF, d’énergie moins chère, mais également les sondeurs.

Ces derniers, qui sont tout de même au nombre de 2700 en France, peuvent continuer de solliciter des citoyens, consommateurs par téléphone mais en respectant les règles qui s’imposent aux call-centers et plateformes téléphoniques classiques, les Teleperformance, Concentrix, Armatis etc. On ne peut pas ou plus par exemple, afficher des 06 ou des numéros géographiques choisis pour améliorer la joignabilité des personnes appelées ou prospects. 

Le 6 juin 2024, le Conseil d’Etat a rejeté la requête de Syntec Conseil contre la décision implicite par laquelle l’Arcep a rejeté sa demande de modification du plan national de numérotation

Les fondements de la décision
Dans sa décision, le Conseil d’Etat relève que le législateur n’a pas entendu limiter au seul cadre du démarchage téléphonique la faculté pour l’Arcep de préciser les catégories de numéros qu’il est interdit d’utiliser pour des appels ou des messages émis par des systèmes automatisés. Il précise que l’Arcep était dès lors habilitée à prévoir cette interdiction pour les systèmes automatisés d’appels utilisés pour des études statistiques, des enquêtes d’opinion ou des sondages.

Le Conseil d’Etat écarte également les moyens soulevés par Syntec Conseil selon lesquels la décision de l’Arcep, en ne prévoyant pas une dérogation pour les sociétés de sondage, d’études statistiques et d’enquêtes d’opinion, porterait atteinte au principe d’égalité et à la liberté du commerce et de l’industrie. Il estime qu’il n’est pas établi que les activités de sondages, d’études statistiques et d’enquêtes d’opinion se trouveraient, au regard de l’objectif d’intérêt général de protection des consommateurs poursuivi, dans une situation différente de celle d’autres activités recourant à des systèmes automatisés. Enfin, le Conseil d’État considère que les mesures du plan de numérotation sur les systèmes automatisés n’ont pas porté atteinte à la liberté de commerce et d’industrie, au regard de l’objectif d’intérêt général poursuivi, et des dérogations dont le principe d’interdiction est assorti.

Les impacts de la décision
Ils ne devraient pas forcément être majeurs pour les plus importants de ces instituts de sondage, car nombre d’entre eux s’étaient mis en conformité et respectaient déjà le plan de numérotation. Mais, tout comme les autres acteurs du call-center, les sondeurs ont une problématique aigüe à traiter: la productivité de leurs campagnes et le fait de devoir rendre des terrains avec des échantillons représentatifs. Il leur faut donc être efficace pour parvenir à faire décrocher l’appel qui aboutit sur votre ligne.

On a énormément parlé de ce sujet, devenu critique, lors du 1er NBF, le New Biz Forum, mardi 11: comment joindre ceux qu’on a envie et besoin de joindre, en combinant respect de la législation et le faible taux de décroché des particuliers désormais ?

Joint par nos soins, le Syntec n’a pas désiré ou pu nous répondre.
Chez de grands acteurs du BPO et de la relation client, tel Teleperformance, ont existé longtemps des départements études; où les jeunes salariés ont travaillé, aux côtés de matheux et statisticiens. Karine Lours, Fodoa Fache-Adkins, Karine Jan, racontent cette époque et leur parcours dans le livre consacré au sujet. Armatis possède encore un cabinet d’études, INIT.