La connivence relationnelle© de VIPP Interstis en action…

La Connivence Relationnelle^© consiste à renouer avec de vraies relations humaines, empreintes de spontanéité et de sincérité. L’objectif est de créer un rapprochement émotionnel authentique.

C’est devenu une attente très forte des Prospects et des Clients, sur tous les marchés. Mais pour en arriver là, il faut intégrer en amont des notions de bienveillance, d’empathie, d’attention et de disponibilité. Plus facile à énoncer qu’à conduire… Le Groupe Vipp s’appuie sur 3 000 collaborateurs aux compétences comportementales bien spécifiques, développées grâce à des milliers d’heures de formation.

Vipp maitrise les clefs de cette approche et cumule déjà 5 années de recherches, d’expérimentations et d’expériences pour réinventer le relationnel client de demain. Ça permet d’augmenter de 10% en moyenne les taux de transformation et de satisfaction, à l’oral ou à l’écrit, et sans aucun surcoût. Cette démarche est parfaitement en ligne avec le positionnement de Vipp qui consiste à apporter « valeur ajoutée et approches en rupture » à ses clients. Tout le monde y gagne :

• Les donneurs d’ordre bien sûr qui voient une amélioration très sensible de performance et des retombées en termes d’image.
• Vipp au niveau de son attractivité sur le marché car cette démarche très différenciatrice et innovante facilite de nouvelles collaborations avec des Groupes industriels et fidélise nos clients actuels.
• Nos collaborateurs enfin et ce n’est pas le moindre, car rien n’est plus satisfaisant et valorisant que de s’engager dans ce type d’échanges avec un interlocuteur. Et cela les sert aussi dans leur vie privée.

Pour établir cette proximité, il est impératif d’avoir compris – même partiellement – son interlocuteur pour optimiser la communication. Et pour cela, bien sûr, il faut être attentif aux signaux qu’il envoie pour coller à son registre émotionnel.

Comment l’inviter dans un dialogue visant à dépasser la « dimension fonctionnelle » ? (Porter assistance à un client, l’aider dans une réservation, lui proposer des produits qui lui correspondent) pour aller vers une autre dimension, « relationnelle » cette fois, qui vient enrichir et transformer un échange en un instant sympathique, complice, qui laissera une rémanence positive.

Quelques exemples parmi des milliers pour illustrer ce qu’est la Connivence Relationnelle©…

 « J’entends beaucoup d’enfants autour de vous… Vous travaillez dans une crèche ? » La cliente explose de rire et dit :« Non, non… ce sont mes enfants ».

 Un prospect refuse catégoriquement que le conseiller déroule son argumentaire, il dit : « Et bien dites donc, c’est un non très ferme que vous me donnez… Qu’est-ce que ça aurait été si je vous avais demandé votre main… » Et l’interlocutrice accepte finalement de continuer.

 « Vous habitez au coeur de la Brenne… Je vois cela à l’instant… Il paraît que c’est superbe à l’automne, on m’en a beaucoup parlé avec tous ces étangs… Je ne connais pas mais je crois que ça s’appelle le pays des 1000 étangs ». Le client qui posait une réclamation de façon assez rugueuse s’adoucit immédiatement.

Toujours en cours d’entretien : « …Vous cherchez une poussette, c’est donc qu’un heureux évènement s’est produit ? J’espère que ce sera bientôt mon tour. Et vous la souhaitez avec 3 ou 4 roues ? »

Pour clôturer un appel « Pour terminer Clara, vous avez un très joli prénom… je l’ai toujours aimé et ça m’a fait vraiment plaisir de traiter votre demande… Pour tout vous dire, j’aimerais bien qu’un de mes enfants à venir s’appelle comme ça, c’est dans la liste de mes prénoms préférés. Il me reste à vous souhaiter une excellente journée de la part… »

 Et pour en clôturer un autre « Et j’ajouterai enfin que c’est grâce à des clients comme vous que tous les jours, j’aime venir travailler. C’est un plaisir de porter assistance à des personnes aussi gentilles que vous… Bonne fin de semaine et à bientôt… »

Cela présuppose d’être totalement disponible à l’autre et détaché de ses propres préoccupations, d’avoir su se couper de ce qui empêche d’être totalement présent, ouvert à ce qui se passe à l’instant même où la relation s’engage.

C’est une chose de porter de l’attention à un interlocuteur, c’en est une autre de capter le bon moment pour le lui montrer. C’est là que nait l’instant magique où cet interlocuteur se sent pris en compte réellement et de façon unique, et non pas pour un énième client. En rebondissant sur une information donnée, le conseiller fait « Tilt » et lui montre qu’il lui accorde toute son attention, qu’il respecte ce qu’il a à dire, et au final, celui-ci se sent vraiment écouté et entendu.

Au téléphone, l’attention passe par les oreilles. Le champ des informations est beaucoup plus large qu’on pourrait s’y attendre : la région d’appartenance et ses centres d’intérêts touristiques et culinaires, le nom de la rue, le prénom, le climat, le fonds sonore en arrière-plan de la conversation, ses hobbies, sa profession, l’ascenseur en panne pour la livraison… Une liste quasi inépuisable. A l’écrit (y compris par mail), ces approches se déclinent de la même manière et les résultats sont tout aussi probants.

Il s’agit de développer une attitude plus que des compétences mécaniques. Il faut être sensible et lucide (capacité à percevoir avec acuité) pour injecter, avec habileté, ces éléments de connivence au bon moment.

Si un conseiller est capable d’être réellement disponible, authentique et vrai, alors le miracle se produit :

il passe d’une dimension purement fonctionnelle à une dimension relationnelle qui change la nature même de l’échange. Les retours des interlocuteurs que les conseillers traitent sont sans ambiguïté… :

« Des équipes compétentes et hyper humaines… nous ne sommes plus habituées à ça et c’est rafraichissant. »

 « Vos collègues ont fait preuve d’empathie, de compréhension et de patience, le problème qui me stressait a été vite résolu : Merci. »

 « Très Très efficace et sympathique. Merci beaucoup !!!!! »

 « J’ai beaucoup ri avec Arvelle qui a traité mon dossier. Une fille très professionnelle en plus, un vrai bonheur, le TOP, vraiment. »

Luc Guittet, VP de Vipp-Interstis est un spécialiste reconnu et discret du fundraising par téléphone, notamment. Il a développé cette méthode expérimentée chez Vipp, prestataire spécialisé en BPO.