La promotion canapé dans les centres de contacts. Enquête exclusive Kantar

Publié le 8 juillet 2022 | Par Manuel Jacquinet
Call center Amicio in Abbeville on the 14th of April 2022.

(Amicio, Agaphone, Myopla, Vipp… ces centres de contacts où les dames sont bien traitées)

Depuis l’affaire Assu 2000, on pourrait penser que l’ensemble des plates-formes téléphoniques sont le lieu de contacts défendus, initiés de façon unilatérale par le boss ou le chef de plateau au regard égrillard. Tout faux, ne passez pas par la case départ, ne touchez pas 20 000 : depuis une vingtaine d’années, la profession des outsourcers et spécialistes du BPO a consacré de sacrés moyens pour améliorer le cadre de travail et proposer à ses centaines de milliers de collaborateurs des parcours  et une expérience ..qui ne prévoie pas de détour par le lit du patron. Rappels sur une demi-douzaine de faits ou d’exemples marquants qui caractérisent les centres d’appels, les plateaux téléphoniques devenus centres de contacts. Omnicanaux et pas corporels.

Au service client, quantité de femmes en nearshore

Les populations féminines constituent dans certains pays, tel la Tunisie ou le Maroc, l’essentiel du personnel des centres d’appels orientés service client, comme Teleperformance qui y est le 1er employeur privé du pays. Majoritairement diplômées à BAC+ 3 ou 4, les téléconseillères ou superviseurs sont encadrés selon des pratiques très semblables à celles en vigueur en France. Beaucoup de jeunes y gagnent des salaires supérieurs aux salaires moyens et on y voit très peu de gestes déplacés… pour ceux que nous avons visités.

A Madagascar ou aux Philippines, le pays qui compte le plus grand nombre d’agents de call-center, on trouve parfois des matelas sur les plateaux mais ils servent à dormir à quelques agents qui travaillent souvent la nuit, pour servir les clients américains, alors que les transports ne les ramèneraient chez trop tard pour être à l’heure au shift suivant. Amazon a interdit à un de ses fournisseurs, durant le Covid19, de placer ses agents en homeshoring. Les transports en communs ayant cessé, il ne restait pas d’autre solution que de dormir sur les plateaux.

A Tanger, ou sévissait Jacques Bouthier, l’entreprise Myopla est devenue l’un des plus importants employeurs de la zone franche dans son domaine, et a essaimé depuis à Tétouan ou récemment Al Hoceima. C’est une jeune ingénieure diplômée en Travaux Publics qui a été chargée de suivre le chantier de construction de l’un des centres de contacts et c’est une jeune directrice de la communication qui pilote la communication interne et toute la réputation digitale du groupe, un sujet essentiel : «  la clé dans notre métier est de recevoir les CV des meilleurs agents et profils, et tous les salariés sont évalués et disposent de primes indexées sur leurs résultats. Rien d’autre ne compte et ne serait toléré.  Enfin nous nous attachons à confier de réelles responsabilités à de jeunes diplômés. » précisent Denis Marsault et Soukaina Abbou.

Soukaina Abbou

 Quand des couples se forment.

« Parfois des collaborateurs se rencontrent et finissent par s’aimer ou se marier, mais comme partout au monde, complète Olivier Laurent, directeur commercial d’Amicio, à Abbeville. Entreprise à mission, la 1ère en France dans ce secteur d’activités, la PME veille au bien-être de ses équipes dont quantité d’ailleurs sont déjà propriétaires de leur résidence principale, en raison d’un prix de l’immobilier là-bas bien plus sage qu’en Ile de France. «  La fidélité de nos équipes contribue à une ancienneté qui est le socle de la fluidité attendue des clients, complète l’ex cadre commercial de Teleperformance qui a rejoint il y a un an l’ex société de conseil fondée par Benoit Bourla et qui a grandi ensuite en rachetant l’ex Call Expert. Un signe ne trompe pas : quantité de salariés qu’avait échaudé le management de l’ex patron indélicat, Betrand Delamarre, sont revenus travailler à Abbeville.

Dans Outsourced, un des rares films qui prennent pour décor un centre de contacts, un ex cadre est chargé d’aller externaliser en Inde son centre de support : il va y perdre son emploi récupéré par d’autres, mais tomber en amour avec une jeune indienne.

 Quand exigence rime avec progression de carrière et souvenirs mémorables.

Wilson SangounAu Cameroun et depuis au Bénin et au Togo, les 3000 salariés de Vipp-Interstis répondent et télé-prospectent pour les marques de e-commerce, fournisseurs d’énergie les plus prestigieux de France, 7J/7 et 24/24. Le management par l’exemple auquel tient particulièrement le fondateur de l’entreprise, Charles-Emmanuel Berc, se traduit par une exigence forte mise sur les encadrants et tous les agents mais chacun d’eux reconnait que ce système leur a permis de progresser de façon objective et  a constitué souvent un sacré accélérateur de carrière. « J’ai appelé mon fils Berc, car Charles Emmanuel est un dieu pour moi, reconnait son  chauffeur. Ça peut faire sourire des occidentaux mais ce monsieur a débarqué ici voici dix ans avec un routeur Cisco et plus de 3000 familles ont pu vivre, manger à leur faim et devenir des membres de la classe moyenne ici, sans désir d’émigrer alors, grâce à son projet. Dites-le, écrivez-le » reconnait ce dernier.

Le rôle essentiel des DRH pour éradiquer la promotion canapé.

La loi, en France, prévoit des dispositifs et des articles qui donnent un réel pouvoir aux DRH pour prévenir tout comportement inadéquat. Qu’a fait Linda Salati, DRH d’Assu 2000 qui a été certainement témoin des agissements de son dirigeant ? Jusque là personne n’a posé la question, pourtant pertinente, car elle démontre que la promotion canapé ne perdure pas si des cadres s’y opposent. Le Monde qui consacre une grande enquête et s’est déplacé à Tanger, ne pose pas la question.

Dernier sujet et pas le moindre:

Des téléconseillers ou prospecteurs téléphoniques ont-ils parfois épousé un client rencontré ou sollicité par téléphone ? Oui, la rédaction du magazine En-Contact a, en 20 ans de reportages sur sites, rencontré 4 personnes qui se sont mariées après avoir fait connaissance par téléphone, avec leur futur époux ou épouse. Dans 2 cas, il s’agissait de remariage. Les carrières qui s’accélèrent grâce à des très bons résultats et provoquent des divorces, un cas que nous avons également rencontré, chez Ivoo à la Rochelle ” De nombreuses télévendeuses ont doublé leur salaire moyen par rapport à leur précédente rémunération, sont devenues plus autonomes, ont acheté de belles voitures et souvent, sans que je comprenne pourquoi, elles quittent alors leur ancien compagnon.” Bruno Becquet, fondateur d’Ivoo.

Les centres de contacts constituent une industrie qui salarie des millions de personnes dans le monde, en majorité en CDI. Plus de 5 groupes français se situent dans le top 10 mondial dont le numéro 1. Corinne Schamber, dg de Teleperformance au Maroc y a fait presque 100% de sa carrière, tout comme Karine Jan, qui a dû beaucoup voyager. High tech high touch, se plaisait à dire Sophie de Menthon, qui a officié dans le métier. Des touchs vocaux et omnicanaux. Pas les autres.

Kantar n’a pas fait l’étude finalement, sujet trop sensible et bien plus que le podium de la relation client 🙂 La leçon ? Il faut lire les articles jusqu’au bout !