Le démarchage téléphonique n’est pas mort, il a muté. Les Robocalls l’ont tué, leads intentionnistes et WhatsApp le réaniment

L’IA générative va-t-elle permettre d’améliorer et personnaliser le service client à distance, l’accueil personnalisé dans les magasins. Le permet-elle déjà ? Le démarchage téléphonique, le télémarketing, qui fêtent leur 67 ans, sont-ils dépassés, à cause du ras le bol des consommateurs et de la baisse de joignabilité des prospects ? 

Malpaso-RCM, éditeur du magazine bien connu En-Contact, le magazine indépendant du CRM et de l’expérience client, sortira avant  fin 2024 deux ouvrages utiles pour les professionnels en charge du digital, de l’acquisition et de l’expérience client.

Vieux de 67 ans, le télémarketing a-t-il un avenir, lequel, dans quels pays et à quel prix ?
“Les raisons pour lesquelles plus personne ne décroche son téléphone” titrait le journal réputé The Atlantic, en 2019, décrivant avec précision un phénomène qui a largement compromis l’efficacité économique du démarchage téléphonique et de la télévente: les prospects, trop sollicités, harcelés disent-ils, ne décrochent plus le téléphone, la GenZ encore moins. Si l’on ajoute à ce phénomène mondial les nombreuses règlementations qui encadrent la téléprospection, la do-not-call list, Bloctel, la loi Naegelen, on comprend aisément l’inquiétude des spécialistes de l’acquisition : le nombre de contacts argumenté par heure et par agent a chuté de 45% en deux ans. L’acquisition d’un client par téléphone s’en trouve du coup largement renchéri. Or, c’est le canal qui reste majoritaire en volumes dans les secteurs de l’énergie et de la fibre ou de la rénovation énergétique.

Après plus de quatre ans de travail et d’enquête, aux USA, en France, en Suisse Romande, au Maroc,  Manuel Jacquinet, spécialiste reconnu de ce secteur, éditera la première histoire illustrée du démarchage téléphonique, avec le soutien d’une des entreprises les plus pointues dans le domaine:  Manifone. L’opérateur télécom français a construit une partie de sa croissance sur la conception de services et d’innovations qui améliorent la performance des campagnes de prospection, télévente.

Sortie fin Novembre 2024, prix TTC : 30 euros. Il est possible de pré-commander l’ouvrage, ici.

Bottin En-Contact du service et de l’expérience client. 5ème édition. 
En décembre, le même éditeur (qui édite En-Contact) publiera la 5ème édition du Bottin du service et de l’expérience client. Une sorte de Guide Michelin des 900 prestataires, éditeurs, consultants français spécialisés dans tout ce qui améliore le service client, l’accueil, l’hospitalité, avec ou sans IA. Klark, par exemple, ça fait et vaut quoi pour répondre à vos clients, puisque l’AFRC n’a pas considéré ce “meilleur outil d’IA générative pour optimiser votre service client” dans ses start-up de l’année ?

Qualtrics, reconnu complice il y a quelques années de fraude dans des élections, est utilisé par Fnac-Darty pour ses questionnaires de satisfaction. Qualimétrie a t’-il des concurrents sérieux pour déléguer des clients mystère ? Armonia, Florence Doré, Maristel’O.. qui délègue les hôtesses dans les tournois et stades les plus exigeants ?

Le Bottin proposera parallèlement une tentative de sélection des 24 personnalités, chercheurs, qui font avancer le sujet de l’expérience client, de sa digitalisation. Pour ce qui est des nouvelles catégories, les spécialistes du RCS ont été sollicités, évidemment, puisque ce remplaçant du SMS va changer la donne, selon nous. Ainsi que les éditeurs de speech analytics, tel Callity, l’entreprise française qui caracole en tête dans cette catégorie, en matière d’efficacité, selon ses clients. Feedae, lancée à l’automne par les fondateurs de Callofsuccess, est-elle en capacité de devenir une alternative sérieuse ? Le Bottin, demandez le bottin :).

Sortie décembre, avec le numéro 134 d’En-Contact. Commande séparée possible du Bottin En Contact.