Les 06 et 07 pour se parler, le 09 pour livrer, Manifone pour téléprospecter
Grâce à son nouveau plan de numérotation, l’Arcep redéfinit et réinvente l’alphabet des parcours clients. Les décryptages de Pierre Garrigues (CM.com), Lounis Goudjil (Manifone) et Manuel Jacquinet (éditeur).
Les e-marchands, Doctolib, Uber, airbnb et la Bancassurance dans son ensemble, ces acteurs qui font un large usage de la notification par sms ont jusqu’à janvier 2023 pour revoir leur protocole de conversation. De tous les opérateurs Telecom en France, un seul, à ce stade, dispose des NPV (Numéros Polyvalents Vérifiés) qu’il faudra utiliser pour téléprospecter. Les interviews et décryptages par trois spécialistes de ces questions. Le premier d’entre-eux dirige en France CM.com, un éditeur de CPaaS.
“Les numéros de mobile en 09 : Les Entreprises doivent désormais s’engager dans une relation client Mobile Centric” (Pierre Garrigues – DG France de CM.com, l’un des éditeurs de CPaaS)
En proposant la création de numéros de téléphones mobiles en 09 dédiés aux entreprises, l’ARCEP devrait non seulement permettre une meilleure protection des numéros des particuliers, mais également augmenter l’usage du messaging mobile, sous réserve que les entreprises disposent d’outils Mobile Centric pour leur relation client.
Afin de tenir compte de l’évolution des besoins des opérateurs et des usages, l’Arcep a initié en 2018 une démarche de modernisation du plan de numérotation, qui devrait aboutir dès le 1er janvier 2023 à la création d’une nouvelle tranche dédiée aux entreprises. L’autorité propose en effet de réserver les numéros en 06 et 07 aux seuls particuliers pour des usages « interpersonnels », et de créer une nouvelle catégorie de numéros commençant par 09 pour donner aux entreprises intéressées la possibilité de mettre en œuvre des solutions innovantes de communication entre elles et un abonné mobile. Ces numéros longs pourront par exemple être utilisés pour établir des conversations par message entre une enseigne et son client, ou pour des utilisations de très courte durée de numéros de téléphone pour certaines situations de mise en relation éphémères via une plateforme (livreurs de colis, chauffeurs VTC, etc.).
Une très bonne nouvelle
Cette annonce de l’ARCEP est d’abord une excellente nouvelle pour les consommateurs car ces mesures devraient permettre une meilleure identification des appels ou des messages émanant d’entreprises, ce qui s’inscrit globalement dans un marketing de la permission, à la fois plus efficace, plus respectueux et moins coûteux pour les marques. Mais pour des entreprises, qui ont beaucoup investi ces dernières années dans l’Email marketing et la collecte d’adresses électroniques, c’est également une opportunité unique de repenser sa relation client en collectant les numéros de téléphone mobile et les opt-in associés, tout en nettoyant ses bases.
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Des parcours clients plus simples, combinant voix et texte
Une relation client mobile centric qui permet d’exploiter un canal comme le SMS (+18% de croissance en 2021, source AF2M), aussi bien pour de la promotion que pour de la relation client, et qui va désormais bénéficier de toutes les dernières innovations comme le Verified SMS, le SMS Conversationnel, et le très prometteur RCS. Une relation client Mobile Centric qui va également permettre de concevoir des parcours clients modernes, combinant la voix et le texte, l’accompagnement humain et celui d’agents conversationnels reposant sur l’intelligence artificielle. Une relation client mobile centric qui ne se limite plus à de simples notifications, mais qui s’engage dans de véritables conversations, parfois initiées par le client, et qui améliore aussi bien l’expérience client que celle des employés.
Selon une récente étude de Médiamétrie, 73% des Français utilisent désormais le messaging et le mobile capte 75% de leur temps digital. L’arrivée des numéros de téléphones mobiles en 09 est donc une formidable opportunité pour les entreprises d’investir ou de réinvestir cet univers, sous réserve d’adopter les bons outils conversationnels, précisément pensés pour ces usages.
Photo de une : Pierre Garrigues DG France de CM.com dans les locaux parisiens de l’entreprise le 7 sept 2022
CM.com sera présent à la 10è édition du French Forum, avec deux de ses clients : Webedia et Jana Conciergerie qui se tiendra à La Baule du 28 au 30 septembre 2022
