« Nous payons aujourd’hui des années d’excès et d’abus ». Charles-emmanuel Berc VIPP
Prestataire reconnu et souvent classé au top des classements parmi les spécialistes de l’acquisition de clients à distance, le fondateur de Vipp-Interstis reconnait que la téléprospection ressemble désormais à un métier d’art, comme peut l’être la confection de dentelle. Innovateur et chercheur parmi les chercheurs, il teste en Afrique avec succès de nouveaux dispositifs, sans s’être départi de lucidité.
Avez-vous mis en place, testé, éprouvé de nouvelles techniques qui sont efficaces pour conclure des ventes dans le contexte décrit de moindre joignabilité des consommateurs ?
Charles-Emmanuel Berc : le sujet n’est pas neuf, la situation ne s’est pas détériorée d’un coup : la baisse de la joignabilité est en fait un refus de la démarche de prospection et un phénomène qui se caractérise de plus en plus. Bien sûr, et comme tous les acteurs, nous avons travaillé pour la comprendre et rendre notre approche plus acceptable, puisque c’est bien de cela qu’il s’agit. Nos actions se sont orientées vers des stratégies de numérotation différentes, grâce à Manifone notamment, la baisse de la pression commerciale, l’empathie de nos vendeurs, la transparence des offres promues et l’honnêteté véhiculée au travers des mots et des discours. Ces points ont bien sûr été testés et les résultats sont tangibles. Le reste relève du secret de fabrication, cet élément étant extrêmement différenciant de notre contexte concurrentiel. Ce qui est particulièrement dommage, c’est que tous les acteurs ne se sentent pas responsabilisés autant que nous le sommes sur le sujet. L’acceptabilité de la démarche de prospection est LA ressource non renouvelable de notre métier. Il est important d’en prendre soin et de respecter le consommateur, ses choix, sa vie privée, ses droits. Nous payons aujourd’hui des années d’excès et d’abus.
Le talent des télévendeurs peut-il à lui seul créer la différence ?
CEB : le talent du télévendeur est déterminant, mais il ne constitue que l’un des leviers. Il ne peut pas se considérer isolément car le talent peut sombrer du côté obscur, s’il n’est pas coaché, tutoré, encadré et professionnalisé. Il s’analyse donc tout d’abord dans le respect du cadre et des modalités de la vente, qui garantissent que cette dernière aura été faite de manière sincère, en toute honnêteté et transparence. Le client aura été informé de tout ce qui l’engage, de ses droits et de ses risques. C’est de la procédure, à respecter pour sécuriser sa vente. Il s’analyse aussi au travers du respect des règles de courtoisie, quel que soit le choix ou l’attitude de son interlocuteur. Un bon vendeur doit aujourd’hui préparer son « terrain » du lendemain avec les refus qu’il a accumulés aujourd’hui. Un refus mal négocié peut conduire au rejet de la démarche au même titre qu’une vente opaque. Mais il faut aussi prendre en compte l’environnement du télévendeur avant qu’il ne parle. L’interlocuteur sollicité a-t-il eu le sentiment d’être harcelé, a-t-il eu l’impression d’être appelé par un robot ? Ces deux éléments s’avèrent être des terrains glissants qui ne vont pas placer le consommateur dans les meilleures dispositions pour écouter et s’ouvrir, quel que soit le talent du télévendeur.
