« Nous qualifions les besoins pour ne pas déranger inutilement », Didier Manzari, le Ray Manzarek de Comdata
Convictions et confidences d’un seigneur des plateaux africains, toujours passionné par son métier, aussi utile à l’écosystème et à la performance des équipes africaines, malgaches et marocaines de l’ex-B2S que le clavier des Doors le fût pour la renommée du groupe américain. Tout comme Ray, il est né professionnellement dans le Sud car, comme d’autres (Christophe Famechon), il fit ses classes chez AOL. Incroyable comment certaines entreprises, services clients des années 90 ont formé une génération de talent.
Comdata Club des 15 Casablanca – © Edouard Jacquinet
En Contact : Entre tes débuts chez AOL et l’industrie mondialisée du BPO et de la relation client, désormais largement « backée » par des fonds d’investissement, quels principaux changements constates-tu ?
Didier Manzari : Dans les débuts de l’offshoring, l’accompagnement était de mise, nos clients investissaient massivement dans le développement des premiers centres de contacts, des experts étaient envoyés pour des missions longues et certains étaient même expatriés pour vivre au cœur des opérations. Aujourd’hui, après plus de 20 ans, et très logiquement, nos clients attendent de leurs partenaires une excellence opérationnelle et du conseil.
Pour les prestataires en relation client, l’objectif n’est plus simplement de respecter un contrat mais bien de créer de la valeur. On remarquera également que le niveau de souplesse, d’agilité requiert aujourd’hui une relation de confiance totale entre nos clients et leurs partenaires, qui collaborent ensemble notamment dans la prise de décision et la mise en œuvre rapide de solutions.
Chez les donneurs d’ordre, quelles grandes nouvelles attentes constates-tu ? La demande en spécialistes de la télévente est-elle toujours aussi vive ?
Les attentes sont principalement liées aux nouveaux usages : le client final souhaite avoir l’information plus rapidement et, pour les plus jeunes, les applications dédiées, les réseaux sociaux, Whatsapp et, plus globalement, les outils de messaging deviennent plus naturels que l’appel téléphonique. Le métier de nos collaborateurs s’est professionnalisé, offre une véritable valeur ajoutée, les actes simples étant assez largement self-carisés. Nous nous sommes adaptés. Comdata s’appuie depuis plusieurs années sur le support d’une business-unit composée de 250 ingénieurs, ce qui permet de répondre efficacement à ces nouveaux usages et besoins. Comme pour les usages, la télévente évolue aussi, pour répondre à la fois à une réglementation qui encadre le fonctionnement et à l’exaspération de bon nombre de Français ne supportant plus les dizaines de sollicitations quotidiennes. Nous qualifions au mieux les besoins pour ne pas déranger inutilement. C’est un écosystème qu’il convient de préserver car la télévente demeure un bon canal de vente pour nos donneurs d’ordre.
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