Offrir des Fiat 500 à des télévendeurs les rend-il plus motivés, efficaces ? Une question d’actualité au moment où le démarchage téléphonique s’avère de plus en plus encadré.

Installé sur place depuis qu’il a quitté AOL et Marseille, Didier Manzari est probablement au Maroc l’un des meilleurs connaisseurs de la destination Maroc, des opérations de télévente et des stratégies qu’il convient d’y déployer pour dénicher et conserver l’une des ressources rares dans cette industrie : les gens, les agents. Offrir des Fiat 500 à des commerciaux sédentaires qui ont gagné un concours pourra sembler à certain un concept fumeux ; pas pour celui qui n’a qu’une religion : l’efficacité. Présent au Maroc depuis 2004, l’ancrage local, appuyé par la dynamique d’un groupe international a permis à Comdata de développer rapidement ses activités sur place. 7 500 collaborateurs y sont déployés sur les 6 centres de contacts du spécialiste du BPO à Casablanca, Mohammédia et désormais à Tanger, avec la combinaison la plus adaptée d’humains, de process et de technologies. 

Didier Manzari : Depuis 1987, nous accompagnons les entreprises dans l’optimisation de leur expérience client et la création de valeur dans leur business. Au cours des dernières années, nous avons réalisé une croissance exceptionnelle, devenant ainsi l’un des principaux acteurs sur le marché du BPO CRM en Europe. Aujourd’hui, suite à notre rapprochement avec Konecta, nous affichons une position de top player sur l’ensemble de nos marchés. Nous sommes présents dans 24 pays en Europe, Amérique Latine , Afrique et travaillons dans plus de 30 langues, grâce à nos 130 000 collaborateurs. Au Maroc, nous servons plus de 30 marques internationales en plus de 6 langues (allemand, anglais, arabe, français, espagnol, russe…). Par ailleurs, nous sommes désormais capables d’opérer nos productions en smart office qui a fait ses preuves au Maroc et dans notre modèle opérationnel : nous pouvons opérer n’importe quel client sur site, en télétravail ou en modèle mixte selon la formule la plus pertinente pour répondre aux besoins. Outre la complémentarité géographique, Konecta dispose par exemple d’expertises via son agence digitale, ce qui va être un point clé pour les nouveaux dispositifs d’acquisition de clients, un métier où nous sommes très légitimes. 

Quelles options avez-vous prises, depuis votre arrivée au Maroc et durant la Covid, qui vous semblent essentielles ? 

DM : Durant la Covid, nous avons choisi de ne nous séparer d’aucun collaborateur. C’est un réel pari car l’activité a baissé de façon drastique pendant cette période. Nous avons décidé, à travers notre service client interne et notre modèle de télétravail, de nous rapprocher encore plus de nos collaborateurs et de nous assurer de leur bien être. Depuis notre arrivée au Maroc, la marque employeur est un aspect distinctif de la stratégie que j’ai souhaité impulser et qui nous permet à travers la satisfaction de nos collaborateurs, d’apporter un service de qualité à nos clients et ce, quel qu’en soit le contexte. Je pense notamment aux concours qui permettent de récompenser de façon significative les meilleurs performers, à l’investissement en formation avec l’école interne pour les hauts profils, le sponsoring des collaborateurs reprenant leurs études autant d’éléments que notre CEO, Maxime Didier, m’a donné la liberté de mettre en place et qui nous permettent de fidéliser nos talents. C’est bien là l’enjeu pour nous car c’est à travers une expérience collaborateur des plus positives que nous pouvons offrir un service de qualité à nos clients.

Comdata/Konecta a pris très tôt le virage du BPO, d’un positionnement de conseil en amélioration des parcours clients…

DM : Qui me semble nécessaire et en phase avec les attentes des consommateurs. Dans de très nombreux cas, on constate que les marques ne proposent pas suffisamment d’autonomie et de réactivité à leurs prospects et clients. Le développement d’outils digitaux intuitifs, un savoir-faire sur lequel le Maroc sait depuis longtemps se montrer proactif et force de proposition, va devenir le facteur de différenciation essentiel.

CEO Comdata Maroc & Barcelone.

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