VOUS FAITES UN PAS DE PLUS J’APPELLE VERISURE !

La conviction que des bons télévendeurs doivent être formés, coachés, se heurte à deux obstacles dans les call-centers, depuis trente ans : former les équipes, c’est endommager la production.

Comment intéresser des jeunes, désormais zappeurs, avec des contenus théoriques ? Des livres de formation existent, des films même et des TV internes telle celle créée par Learning Tribes, pour Verisure.

Archives En-Contact. En 2019 Verisure a créé une TV dédiée à la formation des conseillers clients, avec l’aide d’une filiale de Sitel, cédée depuis. Comment former efficacement des télévendeurs et agents de service client.

La GRC TV, l’excellence relationnelle, dans la télésurveillance ? Verisure
Faire redécouvrir et maitriser l’excellence relationnelle, de façon ludique, chez un grand spécialiste de la télésurveillance, sans dégrader la « prod » sur ses plateaux, c’est l’ambition de la GRC TV, une TV sur mesure, adaptée à son public et embarquant les possibilités du Replay et d’autres choses encore. Pas mal, pas bête et même très very smart !

« Pour vendre et assurer le service client de systèmes de télésurveillance, il faut digérer les tranches et dynamiter Marcel. NON, il faut diriger l’échange et dynamiser l’appel » « Les chargés de clientèle sont prêts à raconter n’importe quoi pour vendre ? C’est faux ! » Tout est dit ou presque, dès la découverte des premières séquences, drôles et punchy, qui apparaissent sur la mire de la GRC TV, une chaine de télévision dédiée à l’excellence relationnelle, que Learning Tribes a conçue, imaginée et mise en place pour son client Verisure.

Quel était l’objectif de départ du projet ?
Sandrine Tardif : Nos différents centres de contacts, internes ou outsourcés (soit environ 1000 collaborateurs) télévendent, télé-surveillent et informent nos clients particuliers et petits professionnels sur les produits et services Verisure. Avant d’être responsable Formation et Knowledge Management chez Verisure, j’ai travaillé pendant vingt et un ans chez SFR. Comme beaucoup, je sais donc que ce sont les mêmes grands principes et comportements sur l’excellence relationnelle que nous évoquons et tentons de faire maitriser. Dans leur parcours d’intégration, les conseillers Verisure bénéficient déjà d’une formation en présentiel de 4 jours sur la Gestion de la Relation Client par téléphone. La création d’une formation digitalisée sur les mêmes sujets répond donc au besoin de booster et entretenir les compétences relationnelles de nos conseillers dans la durée. Comment inciter nos conseillers, habitués à consommer des contenus digitaux, plus zappeurs que nous ne l’étions peut-être, à revoir, redécouvrir, des sujets tels que la maitrise de la voix, la découverte des besoins et des attentes des clients, la structure d’un appel, l’empathie, l’assertivité, la mécanique du stress ? Pour répondre à notre besoin, Learning Tribes a fait le choix gagnant du micro-learning ! Concrètement, ceci se matérialise par la conception de A à Z d’une chaine de télévision sur mesure avec des interviews d’experts, des podcasts, des sketchs, des vidéos interactives et une web-série. Le fondement de tout ceci : inciter le conseiller à se connecter 20 minutes par jour sur la GRC TV afin qu’il « zappe » entre les différents programmes de cette chaine et se divertisse tout en apprenant. Et que nous soyons en mesure d’évaluer sa progression et ses points de fragilité de façon ciblée, ce qui est le luxe ultime !
En s’inspirant des meilleures séries, programmes qui ont existé sur Canal Plus et d’autres chaines, Learning Tribes a imaginé des programmes tels que L’Invité de la matinale, Buzz ou pas Buzz, les Préjugés d’Anthony, Un client & Une Conseillère, le SAV de la GRC

Comment mesurer la progression et quid des prospects et clients qui appellent ?
ST: La planification des opérations a prévu et intégré, sur le mois que dure le programme de formation, que chaque agent puisse y consacrer 20 minutes chaque jour sans que cela ne dégrade le taux de décroché. Et, pour chaque module, un test de validation des connaissances a été prévu et croyez-moi, nous avons placé la barre au niveau adéquat. Nous ne voulions pas d’un bon niveau artificiellement atteint. Ces évaluations ont permis notamment de distinguer trois grandes familles de conseillers. Pour celle qui comprend des agents dont le niveau perfectible a été identifié grâce à ces évaluations, un cursus de formation en présentiel est mis en place alors. On mixe donc présentiel et à distance.

Depuis la publication de cet article, Sandrine Tardif a quitté Verisure et rejoint AXA Partners. Learning Tribes, la filiale de Sitel à l’époque, devenu Foundever, a été cédée.

En 2000, trois professionnels* des call-centers ont travaillé ensemble, au Ministère du Travail, pour imaginer et créer le premier diplôme de téléconseiller.. au monde. Ils sont presque à la retraite. Ils s’appelaient Charles-Emmanuel Berc, Eric Dadian et Manuel Jacquinet.