« Coach Duha » va tenter de rassurer les patrons des call-centers

L’ex-patron et co-fondateur de Webhelp, devenu Concentrix, interviendra le 25 juin auprès d’un parterre de dirigeants de spécialistes du BPO (les call-centers).

« Si tu étais encore CEO de Webhelp en 2026, quelle serait ta stratégie en 3 points pour continuer à croître face à la menace IA ? ». 
La khôlle* sur laquelle « Coach Duha » est invité est un vrai sujet d’actualité pour les Concentrix, TP, Foundever, Intelcia, Armatis et tous les acteurs qui s’appuient sur des centres d’appels pour vendre ou gérer le service client. En effet, les agents conversationnels IA sont désormais efficaces, en capacité de remplacer ou compléter les équipes de Sales ou Customer Service, dans une proportion propre à chaque métier mais sans contestation possible. Récemment, des acteurs du camping ou de la vente en B2B ont partagé les résultats des campagnes menées avec des agents IA.
Le cours de bourse des grands acteurs mondiaux reflète ce changement de paradigme : ils sont tous en forte baisse, -80% en moyenne.

Une prise de parole indépendante ?

Il y aura donc du monde dans le bel hôtel parisien qui accueille la manifestation, d’autant que l’éditeur de technologie qui invite est connu et a longtemps innové dans ce domaine. Mais que valent les conseils du « Coach Duha » ?
Ils ne sont peut-être pas à prendre à la lettre : le résident bruxellois, devenu très fortuné grâce à l’aventure Webhelp, a investi dans les agents conversationnels, il a donc tout intérêt à promouvoir une technologie de ce type.

Il a écrit voici quelques années un livre sur l’importance du facteur humain. Aujourd’hui a-t-il changé d’avis ? Ou considère-t-il que l’IA va aider les agents de call-centers, et les remplacer dans les tâches répétitives, un point de vue très corporate, souvent utilisé par les grandes entreprises qui ne veulent pas effrayer leurs salariés et leur laisser penser qu’ils vont être remplacés.

Pour cette khôlle, Olivier Duha ne disposera que de 15 minutes, à 9h30. En khâgne, elles durent d’habitude une heure. 15 minutes, ça oblige à aller à l’essentiel.

Manuel Jacquinet

*Le therme Khôlle (ou colle), est une interrogation orale, qui a lieu plusieurs fois par semaine en général dans les classes préparatoires CPGE. Le khâgneux par exemple s’y entraine, confronté aux questions d’un professeur ou d’un ancien élève de prépa.

Photo de une, Olivier Duha © Edouard Jacquinet.