Le sénateur Pierre-Jean Verzelen, Mister opt-in, veut interdire le démarchage téléphonique

Né officiellement en 1957, aux USA, dans le secteur de la presse, le démarchage téléphonique va -t-il mourir, à  67 ans ?  Le démarchage légal probablement, le cold calling illégal non.

Stop au démarchage téléphonique, au harcèlement téléphonique. Un sénateur y croit. Nomorobo, Orange Téléphone, le sénateur Pierre-Jean Verzelen, Ryan Moreau, qui va et peut mettre fin au démarchage téléphonique, en France, aux USA ? On en parlera ce jour, au parlement en France mais il semble bien qu’une dimension ait été oubliée par tous ces projets. 60% du démarchage téléphonique est illégal en France désormais.

Trois textes et projets de loi sont à l’étude au parlement en France en ce moment, portés par un sénateur, Pierre-Jean Verzelen et deux députés. Ils ont peu de chances en réalité de se concrétiser en loi et en décrets d’application et d’endiguer le fléau.

65 milliards d’appels ont été mis par des automates d’appels, des robocalls aux USA, en 2023, dont une large part est illégale. Malgré des moyens et amendes significatifs, le harcèlement et les boiler scam calls n’ont pas été éradiqués par la FTC et les General Attorney telle Letitia James.

Quatre applications reconnues permettent de bloquer les appels intempestifs ou de spam, dont Orange Téléphone, Hiya, True Caller. Cette liste s’est enrichie depuis quelques semaines d’une nouvelle application, créée à Rouen par un jeune boucher féru de programmation d’application, Ryan Moreau. Elle s’appelle Préfixe Bloqueur et compte déjà plus de 1000 téléchargements.

En 2012, aux USA, un concours avec une dotation a été créé pour favoriser l’émergence d’applications anti spams et démarchage téléphonique (call blocking proposal). 800 projets furent remis à l’époque. Nomorobo fût l’application primée à l’époque. Il existe également une Robocall Task Force aux USA. Mais une chose est omise par tous : des call-centers avec des modèles économique illégaux existent, comme le montre le témoignage ci-après.

Les confessions d’un télévendeur ripoux à Fort Lauderdale, Scott Faraguna.  
Embauché en 2010 par une société de timeshare dont le call-center était situé à Fort Lauderdale, S.F y a opéré comme closer pendant quatre mois. Il est parvenu à soutirer sur la période à ses interlocuteurs presque 296 000 dollars, sur lesquels il percevait des commissions avoisinant 40 à 50%. Timeshare Mega Media and Marketing Group était une société dirigée par deux criminels déjà condamnés, Pasquale Pappalardo et Joseph Crapella, qui avaient des liens avec la mafia, selon les autorités fédérales. Le timeshare consiste à proposer à des consommateurs d’acquérir un appartement ou une résidence de loisirs, en multipropriété, comme Pierre et Vacances en son temps, mais avec des méthodes de commercialisation agressives.

Au 2652 E. Oakland Park Blvd. à Fort Lauderdale, on trouve un petit centre commercial mais aucun panneau indiquant les bureaux de TMMMG « Je travaillais généralement de l’ouverture à la fermeture, quatre ou cinq jours par semaine et me faisais appeler Allen Rider pour passer mes appels. Tout le monde opérait sous un pseudo, y compris les chargés de service client, un étage au-dessus. Notre job consistait à vendre les propriétés de ceux qui désiraient s’en séparer. (..)

TMMMG opérait dans une seule pièce, relativement grande, qui contenait plusieurs postes de télémarketing et des bureaux à l’extérieur. De ce fait, j’ai pu observer d’autres personnes pendant qu’elles travaillaient et j’ai également pu entendre les conversations entre d’autres télémarketeurs et leurs clients. L’activité de TMMMG, consistait à appeler les personnes qui souhaitaient vendre leur multipropriété. Nous leur facturions alors des frais que nous justifions comme des frais liés à la vente. On leur indiquait aussi qu’ils seraient remboursés d’une partie de ceux-ci, après la vente. D’autres closers indiquaient que nous faisions de la publicité pour aider à vendre leur bien.

En réalité, je leur disais tout ce que je voulais pour conclure une vente. Parfois, Joey, un des managers, devenait paranoïaque et courait dans la pièce pour afficher les scripts sur les murs, mais ils étaient arrachés. Il organisait également une réunion une fois par mois pour dire qu’il y avait des reprises de commissions, ce qui signifiait que quelques vendeurs avaient dû faire des choses un peu borderline. Mais on continuait de faire et de raconter les mêmes choses et Joey le savait pertinemment !

En plus des commissions, nous recevions également des primes en espèces appelées « spiffs » sous forme de primes de 100 dollars en espèces une fois que le débit de la carte de crédit était confirmé. S’y ajoutaient parfois des « Lucky spiffs », une surprime récompensant une performance particulière. C’est pour ceci que j’essayais souvent de « jauger » un consommateur pour voir combien il était prêt à payer. Si le consommateur possédait une multipropriété plus chère, nous pouvions peut-être lui soutirer plus d’argent ? Mon record de vente s’est établi à 10 000 dollars. Dans la majorité des cas, nos clients étaient débités sur leur CB avant même d’avoir reçu le moindre document de notre part.

Alors les clients me rappelaient parfois sur mon téléphone au bureau pour se plaindre du manque d’informations ou du fait que le contrat qu’ils avaient reçu concernait la publicité pour la revente de biens à temps partagé, et que nous ne leur avions jamais parlé de marketing lors de nos appels de télémarketing.

Lorsque des plaintes étaient déposées.
Je faisais généralement semblant de ne pas être Allen, puis je disais aux consommateurs que quelqu’un examinerait leurs préoccupations ou que je les renverrais au service clientèle. En réalité, je voulais juste raccrocher le téléphone. Il m’arrivait même de payer un autre télévendeur pour qu’il s’occupe de ces appels à ma place. Lorsque mon interlocuteur se révélait particulièrement véhément ou menaçait de se plaindre au Better Business Bureau ou au procureur général, je le transmettais au service clientèle et lui disais d’annuler l’affaire et d’en assumer les conséquences. Joey m’avait appris qu’il était plus difficile pour le client de se faire rembourser par la société émettrice de sa carte de crédit après 60 jours, alors, évidemment, j’essayais de faire patienter le client au-delà de cette période. Je ne répondais pas aux appels des consommateurs après 60 jours, car, après ce délai, cela n’avait plus d’importance.

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Après plus de quatre ans de travail et d’enquête, aux USA, en France, en Suisse Romande, au Maroc,  Manuel Jacquinet, spécialiste reconnu de ce secteur, éditera la première histoire illustrée du démarchage téléphonique, avec le soutien d’une des entreprises les plus pointues dans le domaine:  Manifone. L’opérateur télécom français a construit une partie de sa croissance sur la conception de services et d’innovations qui améliorent la performance des campagnes de prospection, télévente.

Sortie fin Novembre 2024, prix TTC : 30 euros. Il est possible de pré-commander l’ouvrage, ici.