Ils croient encore au démarchage téléphonique, pourquoi ?

Les grandes entreprises ont, presque toutes, essoré les modèles vertueux de relation client téléphonique : démarchage téléphonique intensif, service client externalisé acheté désormais à vil prix, mesure Canada Dry (un ersatz) de l’expérience client. Canal + en constitue un bon exemple. Leurs prestataires, grands eux aussi, ne disposent plus guère de marges de manoeuvres ni de cadres inventifs ou rebelles. Et beaucoup ont quitté l’industrie. C’est dans les PME, ETI et dans les secteurs au sein desquels l’expérience client de qualité peut s’avérer un vrai critère de fidélisation qu’on teste de nouveaux outils, process. Que s’est-il passé ?

En 2023, une amende record de la CNIL

Le 12 octobre 2023, la CNIL a sanctionné le GROUPE CANAL+ d’une amende de 600 000 euros, l’une des plus lourdes jamais infligées sur ce terrain, en France, depuis la mise en place de Bloctel, du nouveau plan de numérotation et du RGPD.

L’origine : plusieurs plaintes de particuliers concernant la prise en compte de leurs droits par la chaîne, éditrice et distributrice d’offres de télévision payante. Les contrôles ont mis au jour une accumulation de manquements :

• Prospection sans consentement valable (art. L. 34-5 du CPCE et art. 7 du RGPD) : Canal+ n’a pas pu démontrer avoir recueilli un consentement en bonne et due forme pour ses campagnes électroniques. Les formulaires fournis par ses partenaires commerciaux ne mentionnaient même pas l’identité des destinataires des données, condition pourtant nécessaire à un consentement éclairé.
• Manquements à l’obligation d’information (art. 13-14 RGPD) : politique de confidentialité imprécise sur les durées de conservation lors de la création d’un compte MyCanal ; informations légales non systématiquement délivrées lors des appels de prospection.
• Non-respect de l’exercice des droits (art. 12 et 15 RGPD) : délais d’un mois non tenus pour répondre aux plaignants, demandes d’accès aux données restées sans suite.
• Contrat de sous-traitance incomplet (art. 28.3 RGPD).
• Sécurité des données insuffisante (art. 32 RGPD) : stockage des mots de passe des salariés mal sécurisé.
• Violation de données non notifiée (art. 33 RGPD) : une faille a rendu accessibles, pendant cinq heures, des données d’abonnés à d’autres abonnés, sans notification à la CNIL.

Canal+ n’est pas un cas isolé : Free multipliait lui aussi les pratiques de prospection contestables en 2023.

600 000 euros en France, 225 millions de dollars aux États-Unis

L’amende, qui peut sembler conséquente, restait très en deçà des standards américains : 225 millions de dollars, record battu en 2023 après une enquête de près de deux ans menée par la FCC en collaboration avec l’État de l’Ohio contre des opérateurs de robocalls. En France, la DGCCRF a de son côté fait condamner Futura International à 500 000 euros, mais pour non-respect de Bloctel.

Konecta toujours en place, Euro CRM et d’autres prestataires écoeurés

(actualisation,août 2026)

Joint à l’époque par nos soins, le groupe n’avait pas désiré commenter, notamment le directeur général en charge du commerce, Christophe Pinard-Legry. Ou Marie-Laure Léger, directrice des opérations et de l’expérience client. La chaine câblée a fini d’ailleurs par écoeurer certains de ses anciens prestataires en démarchage téléphonique, payés aux résultats et soumis à de sacrés impératifs de résultats. Selon nos sources, Euro-CRM par exemple, qui a longtemps collaboré avec la chaine pour sa prospection téléphonique, ne compte plus celle-ci parmi ses clients.

Le 11 août, le démarchage téléphonique sera interdit en France, sauf celui pratiqué après consentement manifeste du prospect, ce qu’on appelle l’opt-in. SFR et Free par exemple, continuent de démarcher de façon soutenue pour conquérir de nouveaux clients.

L’avenir de la relation client ? 

Avant-hier, on a joint le service client de Canal +, pour un problème technique, l’accès à Smart TV et MyCanal sur des téléviseurs de marque Samsung. A Madagascar, où notre appel a été traité, l’expérience client a été de très mauvaise qualité : bruits ambiants, télé-conseillères méprisantes, pressées de se débarrasser de l’abonné. Superviseur pas joignable, comme d’habitude :). Le prestataire en charge du service, un des très grands acteurs mondiaux du secteur, a du pain sur la planche. Mais la chaine câblée m’a adressé un questionnaire d’évaluation de la satisfaction client. J’y ai consigné mon ressenti. Lequel sera lu, au mieux, par un alternant d’école de commerce ou l’un des nombreux Chargés de Projet Expérience client qui prolifèrent dans des directions marketing et pondent du slide au kilomètre.

Chez Orange, par exemple, impossible d’échanger avec un des directeurs de l’expérience client. Chez Air France, l’armée mexicaine de VP ( Vice-President) expérience à bord, en ligne, salon VIP… est presque risible. Chez Fnac-Darty, on met 3 à 4 semaines à valider un avis client, avant de le publier, faute de collaborateurs pour les traiter. Liste non exhaustive 🙂

Il y a plus d’une vingtaine d’années, Canal + disposait de ses centres de contacts internalisés, à Saint Denis, à Rennes etc. Comme quasiment toutes les grandes entreprises françaises, elle les a fermés et confié à des prestataires la quasi totalité de sa relation client : acquisition, service client de niveau 1 et 2. Ces centres de contacts sont majoritairement situés en offshore désormais. La direction de la relation client de la chaine a été très longtemps en pointe et parmi les plus innovantes. Des cadres tels que Chloé Beauvallet, Thierry Chamouton, Olivier le Gallo y ont travaillé, écrit quelques grandes pages du métier et oeuvrent encore, pour certains, dans le secteur du BPO ou de l’expérience client.

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En réalité, on n’y trouve plus beaucoup d’innovateurs, de poésie, essentiellement des logiques d’achat et des rapports de force pour obtenir, au meilleur prix, un service peu distinctif. L’envoi d’un questionnaire de mesure de la satisfaction y constitue très souvent une jolie posture.

C’est dans des PME ou ETI qu’on découvre et rencontre encore des chercheurs du parcours client, de l’écoute, des artisans. Bien sûr, il faut partir sur le terrain et parfois loin pour les découvrir et leur donner la parole. Tels des maraichers passionnés et un peu visionnaires, ils pratiquent une agriculture raisonnée du contact avec l’autre: le client, l’usager, l’abonné, le patient.

Comment s’adapter à la nouvelle donne, depuis le 11 août

Depuis le 11 août, le démarchage téléphonique est interdit en France, sauf consentement manifeste et préalable du prospect, le fameux opt-in.

Pour les entreprises et leurs prestataires, l’enjeu n’est plus seulement de se mettre en conformité dans l’urgence, mais de repenser la façon de constituer et d’entretenir leurs bases de contacts : recueil explicite et traçable du consentement, information claire sur les destinataires des données, contrats de sous-traitance à jour, sécurisation réelle des données personnelles.