« Sans process, ces mini-centres d’appels rappellent les ateliers clandestins de raviolis » : le témoignage d’un ex-cadre d’un grand comparateur

Jean T. (prénom modifié) a été manager commercial chez Selectra pendant plusieurs années, après une expérience chez de grands noms de l’énergie. Les principaux fournisseurs, EDF, Engie, TotalEnergies, Octopus Energy, Ohm Énergie, travaillent d’ailleurs avec des comparateurs ou web-brokers de leads, tout comme certains assureurs et courtiers.

(Article publié le 25 mars 2026, actualisé le 3 avril avec le droit de réponse de l’une des sociétés citées.)

Témoignage exclusif

JT : Le trafic issu de Google et Facebook s’est effondré depuis trois-quatre ans, alors qu’il constitue le cœur du modèle des comparateurs, reposant sur le SEO et l’achat de mots-clés. Les coûts d’acquisition ont explosé en parallèle. L’équilibre financier du secteur en pâtit, ce qui pousse parfois vers des pratiques moins rigoureuses.

Comment s’en sortent-ils ?

JT : Certains organisent le churn* une fois la période de décommission passée, ou multiplient les ventes couplées, fibre et assurance, énergie et thermostat connecté. Certains poussent aussi des produits sans lien avec la demande initiale, comme la compensation carbone, produit phare chez Selectra que la direction nous demandait de vendre systématiquement. Les comparateurs cherchent surtout à réduire leurs coûts internes, en sous-traitant une partie de la production.

C’est-à-dire ?

JT : Le vrai problème, c’est de maintenir un volume de ventes élevé. Face à la baisse des appels entrants, certains se sont tournés vers les appels sortants et vers ce que j’appellerais des « call-apparts » : de petites structures de télévente d’une quinzaine de personnes, souvent en Afrique, avec des process quasi inexistants et parfois limites question conformité. Ces centres utilisent parfois des fichiers volés ou loués dans des conditions douteuses, et pratiquent du cross-sell agressif.
Aucun grand acteur, Teleperformance, Concentrix (ex-Webhelp), ne fonctionnerait ainsi. Peu de spécialistes sérieux du BPO travaillent encore avec les comparateurs, qui préfèrent internaliser, notamment en Afrique, ou recourir à ces call-apparts.

Une pratique isolée ?

JT : Non, opérateurs télécom et fournisseurs d’énergie proposent aussi des offres couplées (assurances, thermostats Voltalis ou tiko). La différence : chez eux, c’est mieux encadré, réglementé et contrôlé. Pour eux, c’est de la vente additionnelle ; pour les comparateurs, c’est souvent leur principale source de revenus.

Les marques le savent-elles ?

JT : Le canal web, qui pilote ces activités, échappe largement au contrôle. Chez un grand opérateur comme chez un grand fournisseur d’énergie, tous mes conseillers utilisaient le même accès partagé via une URL « Selectra » pour enregistrer les ventes. Un ancien collègue m’a confirmé que Bouygues Telecom a fini par abandonner ce canal, pourtant l’opérateur le plus regardant sur nos ventes.

Pourquoi avoir quitté Selectra ?

Le témoin a souhaité rester anonyme. Il affirme avoir quitté Selectra ; la direction indique s’en être séparée, sans le documenter.

JT : Parce que j’ai constaté ces pratiques, cross-sell, churn organisé, sous-traitance via call-apparts, chez une entreprise pourtant reconnue, parmi les leaders du marché. Xavier Pinon a d’ailleurs été mon mentor pendant plusieurs années.

NB : Selectra fait partie des grands noms des comparateurs, aux côtés de Papernest.

Écho à l’affaire des « appartements raviolis » (2004)

Une enquête d’Envoyé Spécial avait révélé un atelier clandestin de raviolis à l’hygiène déplorable, ternissant durablement l’image des restaurants asiatiques, près de 23 tonnes de marchandises avariées avaient ensuite été saisies.

*Churn : inciter un client fraîchement acquis à changer de fournisseur dès l’année suivante, pour toucher une nouvelle commission.

Suite à la publication de cet article, Selectra a fait valoir son droit de réponse. Il est consultable dans son intégralité, ainsi que l’interview complète, sur En-Contact.